Total Quality Management

مديريت کيفيت فراگير (Total Quality Management)

 

موفقيت وپيروزي سازمانهاي پيشرو , قبل ازآنکه دستاورد پياده سازي سيستم ها وروش هاي علمي ومدون ودريافت جوايز , نشانها وگواهينامه هاي تشويقي ملي وبين المللي وحتي رقابت باشد, حاصل اعتقاد به کيفيت است .

TQM يک شيوه بهبود يافته تجارتي است. تکنيکي اثبات شده براي تضمين بقا در دنياي رقابتي. TQM فرايند توسعه فردي و تشکيلاتي است که هدف آن افزايش سطح رضايت همه افراد مربوط به سازمان از قبيل مشتريان، تامين کنندگان، سهامداران و کارکنان است. TQM از سه واژه Total، به نشانه کليت داشتن؛ Quality، به نشانه درجه برتري يک محصول و يا خدمت؛ و Management، به نشانه کردار، هنر و يا شيوه کنترل و رسيدگي و. . . است.

لذا TQM يک هنر است که در آن همه عناصر در راستاي دستيابي به برتري مديريت هدايت مي شوند.

TQM مجموعه اي از قوانين و فلسفه اي است که بنياد بهبود مستمر سازمان را در بر مي گيرد. شيوه ايست که متد ها و نيروي انساني را به سوي بهبود فرايندهاي سازمان هدايت مي کند تا خواسته هاي مشتري را، چه در زمان حال و چه در زمان آينده، برآورده سازد.

 

اصول پايه اي TQM

TQM شش اصل پايه دارد:

·        مديريت متعهد و مسئوليت پذير(committed and involved management) در راستاي ايجاد حمايتي دائمي از تمام سطوح سازمان.

·        مشتري محوري مطلق، چه از ديد مشتري داخلي و چه از ديد مشتري خارجي.

·        دخيل بودن موثرکليه نيروهاي کاري. (يک اصل مهم)

·        بهبود مستمر فرايند.

·        روابط سود بخش متقابل با تامين کنندگان. و

·        ايجاد معيار هاي اندازه گيري اثربخشي.

 

يک سازمان نمي تواند TQM را به اجرا در آورد، مگر اينکه بپذيرد که کيفيت محصول و يا خدمتش بايد بهبود يابد. درک اين نياز چندان دشوار نيست کما اينکه از دست دادن سهمي از بازار، شکايت مشتريان و تقاضاي کيفيت بهتر از سوي آنها، ازجمله نشانه هاي آن است. گاهي نيز نقصان در زمينه کاهش ميزان توليد و يا کاهش سود دهي ظاهر مي شود که تمام آنها از طريق بهبود کيفيت رفع مي شوند.

بهبود کيفيت فقط به زمينه توليد محدود نمي شود، بلکه بهبود کل سيستم را دربر دارد و جلوگيري از توليد نامطلوب و ايجاد مشکلات، بيشتر از تصحيح آنها مورد نظر است.

در آخر ذکر مي شود که TQM يک شبه نتيجه نمي دهد و يک راه علاج فوري نيست. بلکه زمان زيادي را خواهد گرفت تا اصول و تکنيکهايش را در فرهنگ سازمان جاي دهد. TQM بايد به همه افراد منتقل شود و همه افراد بايد تغييرات رفتاري مثبت را در خود و سازمان به عنوان يک هدف ايجاد نمايند، که يکي از نتايج آن ارائه محصولي با کيفيت به مشتري است، که در ازاي آن سود آوري خوب را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد.

 

تعريف کيفيت

زماني که واژه «کيفيت» مطرح مي شود، معمولا يک محصول و يا خدمت عالي به تصور مي آيد که انتظار را براورده مي سازد و يا از سطح اين انتظار فرا تر مي رود. اين انتظار بر اساس کاربرد و هزينه محصول سنجيده مي شود. کيفيت را مي توان به صورت فرمول زير کمي ساخت:

 

Q = P / E

 

که در آن Q همان کيفيت(Quality)، P نشانه کاربرد و عملکرد(Performance)، و E نشان سطح انتظار (Expectation) است. اگر Q مقداري بزرگتر از يک باشد، مي توان نتيجه گرفت که مشتري از محصول و يا خدمت ارائه شده راضي است.

طبق ANSI/ASQC استانداردA3-1987، کيفيت، خصوصيات و مشخصه هاي کلي يک محصول و يا خدمت است که توانايي خود را در ارضاي خواسته هاي علني و ضمني بيان مي کند. خواسته هاي علني(Stated Needs)، خواسته هايي اند که در قرارداد ذکر مي شوند و قيد ها ناميده مي شوند. خواسته هاي ضمني(Implied Needs)، تابع بازار اند و بايد شناسايي و تعريف گردند و پارامتر ناميده مي شوند. اين خواسته ها شامل ايمني، در دسترس بودن، تعمير پذيري و نگهداشت پذيري(Maintainability)، قابليت اطمينان، قابليت استفاده و قيمت است. قيمت را به سادگي با واحد هاي پولي مشخص مي کنند و مورد سنجش قرار مي دهند. اما ساير خواسته ها را با تبديل مشخصه ها و خصوصيات توليدي و خدماتي به معيارها مي سنجند. متابعت اين معيار ها با توليد و يا خدمت، قابل اندازه گيري است و معيار هاي کمي را به وجود مي آورند. اما نبايد فراموش کرد که خواسته ها به طور مداوم در حال تغيير اند و به تبع آن، بايد معيار ها نيز متناسب گردند. اين يکي از نشانه هاي مستمر بودن اين ديدگاه است.

 

ارتباط TQM با استاندارد ISO9000

ISO9000 يک استاندارد مديريت سيستم کيفيتي است و TQM يک فلسفه بهبود مستمر. اجراي ISO يکي از پايه هاي اجراي TQM است. جايي که يک سيستم ISO برقرار باشد، 75 درصد از مراحل TQM به اجرا آمده است. در حقيقت TQM، مکمل سيستم ISO است. يکي ديگر از جنبه هاي مشابهت اين دو سيستم به يکديگر اين است که بعد از تجديد نظر 1999 رضايت مشتري و نيازمندي هاي اندازه گيري نيز به ISO اضافه شده اند.

 

ديدگاه هاي مختلف در زمينه TQM

ريشه اصلي کايزن(بهپويي) و مباني فلسفي TQM، به ايجاد تحولي فرهنگي در محيط کار بر مي گردد و در اصل، مباني TQM همان مديريت بهبود دايمي است که مي تواند فرايند بهبود دايمي کيفي را در پرتو يک انقلاب فکري فرهنگي به انجام برساند. افراد بسياري در توسعه مديريت کيفي جامع نقش داشته اند اما سه نفر صاحبان اصلي فکر بوده اند که عبارتند از: دمينگ  [ E. Deming ]، جوران  [J. Juran]، و کرازبي [Crosby]. و سايرين مانند Fergenbaum، Conway، Taguchi، Ishikawa وShigeo Shingo   نيز در توسعه هاي بعدي اين نظريه مشارکت فعال داشته اند.

 

نظريه  مالکوم بالدريج:

براي هر فعاليتي يک واقعيتي ايده آل، يا به عبارتي بهترين وضعيت وجود دارد و ميزان دستيابي به محدوده هايي از حدود ايده آل چيزيست که نخبگان و رهبران جهت هدايت بهتر امور تحت سرپرستي خود از آن استفاده مي نمايند. کافيست تا حالت ايده آل تعريف شود و معيار هاي رسيدن به آن را مشخص کنند.مالکوم بالدريج نيز مدلي ايده ال را در زمينه سيستم هاي مديريت کيفيت فراگير(TQM) ارائه کرد و جهت شناساندن الگوي خود جايزه اي را تعريف کرد. جايزه مالکوم بالدريج يکي از معروف ترين و مهمترين جايزه هاي ملي کيفيت است و در طول ساليان تبديل به جايزه اي شده است که کارائي کل يک سازمان را نشان مي دهد(Malcolm Baldrige National Quality Award). فرايند هاي بالدريج به گونه ايست که نحوه دستيابي به معيارهاي ارزيابي را به صورت بازخورد(Feed Back) براي برندگان و بازندگان فراهم مي کند. فرايند جايزه دادن سه نقش اساسي زير را ايفا مي کند:

 

کمک به بهبود عملي و قابليت هاي اجرايي در سازمان ها در جهت بهبود عملکرد آنها.

تسهيل ارتباطات و سهيم بودن سازمان ها در زمينه هاي مختلف کاري، براي کسب اطلاعات مربوط به بهترين فعاليت هاي اجرايي در بين سازمان ها.

ارائه معيارهاي ارزيابي به عنوان يک ابزار براي درک و هدايت عملکرد، برنامه ريزي، آموزش و ارزيابي سازمان.

اهداف دوگانه معيارهاي بالدريج نيز بدين شرح اند:

ارزش دادن به مشتري که موفقيت در بازار از نتايج آن است.

بهبود وضعيت مالي و عملکرد شرکت براي دستيابي به نياز هاي سهامداران، صاحبان صنايع  و ساير شرکا.

 

نظريه دمينگ:

دمينگ يک مشاور صنعتي آمريکايي که مدتها در ژاپن بسر برده است پدر انقلاب TQM محسوب مي شود. دمينگ نظريات آقاي شيوارت که در آزمايشگاه بل کار مي کرد را توسعه داد و تاکيد نمود که دلايل تغييرات تصادفي ناشي از عوامل ذاتي فرايند ها هستند که مديران خود آن را اين گونه طراحي نموده اند. وي نشان داد که 93 درصد از مشکلات کيفي از طريق نارسايي سيستم حادث مي گردد تا اينکه از طريق اشتباهات کارکنان صورت پذيرند.

ابتدا به نظر دمينگ در مورد کيفيت اشاره مي کنيم که مي گويد:کيفيت عبارت است از ميزان پيش بيني يکنواختي در توليد همراه با هزينه کم و متناسب با بازار. دمينگ چهارده نکته را به عنوان تئوري مديريت براي بهبود کيفيت، سود آوري و موقعيت رقابتي ارائه کرد که در اينجا فقط از آنها نام برده مي شود:

·        تعيين و اعلام مفروضات و اهداف سازمان

·        يادگيري و قبول «فلسفه نو»

·        درک مفهوم بازرسي

·        جلوگيري از پايه گذاري تجارت بر اساس قيمت

·        بهبود ثابت و دائمي سيستم

·        ايجاد سيستم آموزش

·        ياد دادن و برقرار کردن اصل رهبري

·        خارج کردن ترس، ايجاد اعتماد و ايجاد فضاي نوآوري

·        بهينه کردن تلاش هاي تيم و گروه هاي کاري

·        پايان دادن به نصيحت کردن کارکنان

·        خاتمه دادن به رتبه بندي عددي روي نيروي کاري

·        پايان دادن به مديريت بر اساس اهداف(MBO) و تکيه بر کارايي فرايند

·        حذف سد هايي که مانع پيدايش غرور کاري در افراد مي شود

·        تشويق يادگيري وبهبود شخصي براي هر فرد

 

 

نظريه جوران:

جوران نقش برجسته اي در «انقلاب کيفيت» پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن داشته است. او نيز مانند دمينگ از امپراتور ژاپن مدال دريافت نمود. جوران و دمينگ معتقد بودند که عدم کارايي سيستم ها موجب خطاها و ضايعات مي گردد تا خطاهاي انساني. از نظر جوران کيفيت داراي دو ويژگي است:

برآوردن نيازهاي مشتري

عدم نقص

جوران در پي يافتن تعريفي جامع و همگاني از واژه کيفيت، اصطلاح «تناسب براي استفاده» را وضع نمود. بدينسان او «کيفيت» را از «مطابقت با استاندارد» جدا مي دانست.

تفکر محوري جوران درباره مديريت کيفي که به زبان ساده براي مديران ارشد بيان شده است عبارت است از برنامه ريزي کيفي شامل:

·        مشخص کردن مشتريان

·        تعيين نيازهاي مشتريان

·        تعيين ويژگي هاي کيفي محصول که پاسخگوي نياز هاي مشتريان باشد

·        ايجاد فرايند هايي که قادر به توليد محصول با ويژگي هاي فوق باشند

·        انتقال نتايج طرح هاي فوق براي اجرا به نيروي کار

·        کنترل کيفي شامل:

·        ارزيابي عملکرد واقعي

·        مقايسه عملکرد واقعي با اهداف

·        تصميم گيري در باره نحوه اختلافات

·        و بهبود کيفي، به عنوان بارز ترين نقش جوران در نهضت TQM.

فرايند هاي کنترل کيفي بيشتر در رابطه با حفظ سطح کيفيت است که از طريق جلوگيري از خطاها و يا اصلاح خطاها پس از انجام صورت مي گيرد؛ در حالي که فرايندبهبود در قالب مديريت کيفي جامع قرار دارد. تلاش بي پايان براي بهبود دايمي نه فقط در مورد کيفيت محصول يا خدمات صدق مي کند بلکه نقش آفريني آن بيشتر در مورد انتخاب فرايند هاست.

 

نظريه کرازبي:

يکي از بحث هاي مهم در مورد TQM، مفهوم توليد بي نقص[Zero Defect] مي باشد که در دهه 1960 توسط کرازبي عنوان گرديد. مفهوم توليد بي نقص موضوع بحث بر انگيزي است که عنصر لاينفک نظريه کرازبي به شمار مي آيد که در چهار «اصل کيفيت» آورده شده است. اين چهار اصل ساده ولي ابزارهايي موثر براي بيان فلسفه TQM است.

اصل اول: همه افراد سازمان بايد از کيفيت برداشت يکساني داشته باشند که قابل بيان در عبارت «انطباق با نياز هاي مورد توافق مشتري» مي باشد و بر عبارت «کيفيت خوب يا عالي» ارجحيت دارد.

اصل دوم: بايد سيستمي وجود داشته باشد تا کيفيت را تضمين کند(انطباق)، و آن سيستم جلوگيري است نه سيستم کنترل و ارزيابي.

اصل سوم: استاندارد اندازه گيري ميزان عدم تطابق، همان توليد بي نقص مي باشد نه معيار هاي ارزيابي سنتي(يعني سطح کيفي قابل قبول) يا پذيرش در صدي از ضايعات.

اصل چهارم: چگونگي اندازه گيري کيفيت-کرازبي اين مسئله را معادل با هزينه عدم تطابق مي داند. او معتقد است که شرکت هاي توليدي حداقل معادل25 درصد از فروش خود را صرف فعاليت هاي غلط و نادرست (روشهاي توليد نادرست، برنامه ريزي نادرست. . . ) مي کنند.

دمينگ با به کاربردن اصطلاح «توليد بي نقص» به عنوان شعار و طرح آن براي کارگران مخالف است، زيرا معتقد است که بايد طراحي سيستم به صورت توليد بدون نقص برنامه ريزي شود و الا کارگران نمي توانند حتي با رعايت کليه موارد کيفي به توليد بدون نقص دست يابند. جوران توليد بدون نقص را غير اقتصادي مي داند، زيرا معتقد است که براي به صفر رساندن ضايعات بايد هزينه فوق العاده زيادي صرف شود.

خواسته TQM را مي توان به صورت نمادين در مدل توده يخ شناور نشان داد. اين توده يخ ها 7/1 آنها بالاي سطح آب هستند و شامل موارد ظاهري مثل گواهينامه مديريت کيفيت، اوراق و ساير شواهد عيني است. 7/6 توده يخ که در زير آب است به علل موارد ظاهري اشاره دارند