مدل EFQM (قسمت اول)

مدل EFQM (قسمت اول)

مدل EFQM ريشه در TQM دارد. اين مدل چارچوبي را براي خودارزيابي و بهبود مستمر ارائه مي‌كند. مفاهيم اساسي مدل EFQM عبارتنداز:

- جهت‌گيري نتايج

- مشتري گرايي رهبري و ثبات هدف

- مديريت بر مبناي فرايند

- توسعه و مشاركت افراد

- يادگيري

- نوآوري و بهبود مستمر

- توسعه مشاركت

- مسئوليت اجتماعي

مدل EFQM بر اساس مفاهيم هشت‌گانه فوق، معيارهايي ارائه مي‌كند كه سازمان‌ها عملكرد خود را با توجه به آنها ارزيابي مي‌كنند. از آنجا كه معيارهاي مذكور و نحوه امتيازدهي آنها استاندارد بوده و اجراي آن در همه شركت‌ها يكسان مي‌باشد، نتايج حاصل از ارزيابي‌‌هاي اين مدل بهترين ملاك براي شناسايي موقعيت هر سازمان نسبت به ساير رقبا مي‌باشد. مدل EFQM يك مدل تجويزي نيست بلكه يك مدل راهنماست، به عبارتي اين مدل به سازمان‌ها  نمي‌گويد كه چه كاري انجام دهند، بلكه به عنوان يك راهنما به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا بتوانند موقعيت خود را در دنيا تشخيص دهند و براي پيشرفت و حركت رو به جلو گام بردارند. امروزه در دنيا بسياري از سازمان‌ها در صنايع مختلف نظيرارتباطات، خودرو، الكترونيك، بانكداري از اين مدل براي ارزيابي خود استفاده مي‌كنند و كاربرد آن رو به گسترش مي‌باشد.

حوزه‌هاي اصلي و معيارهاي مدل EFQM :

همانگونه كه قبلاً گفته شد مدل EFQM از 9 حوزه تشكيل شده است كه 5 تا از اين حوزه‌ها در رابطه با رويكردهايي است كه ايجادكننده توانمندها و قابليت‌هاي مورد نياز شركت مي‌باشند و به همين دليل تحت نام توانمندسازها نامگذاري شده‌اند و 4 تاي ديگر مربوط به بررسي نتايج حاصل از به‌كار گيري رويكردها در سازمانهاست كه كلاً تحت نام نتايج مورد استفاده قرار مي‌گيرند. هر كدام از اين 9 حوزه داراي معيارهايي هستند، به اين ترتيب كه حوزه شماره يك داراي 4 معيار و حوزه‌هاي 2 تا 5 داراي هر كدام 5 معيار و حوزه‌هاي 6 تا 9 هر كدام دو معيار مي‌باشند. يعني جمعاً 32 معيار، ضمن اينكه در هر كدام از اين معيارها نكاتي كه بايد مورد بررسي قرار گيرند نيز به خوبي مشخص شده‌اند. به طوري كه جمعاً 317 نكته در اين مدل قابل بررسي هستند. به همين دليل استفاده از اين مدل با توجه به مكانيزم ارزيابي كه در آن پيش‌بيني شده و وسعت نكته‌هاي قابل بررسي از نتايج بسيار جامعي برخوردار مي‌باشد كه در ادامه به معرفي اين حوزه‌ها و معيارهاي مرتبط با هر حوزه مي‌پردازيم.

حوزه شماره1- رهبري

معيارهاي مورد بررسي

a 1- تهيه مأموريت‌ها و ارزش‌هاي ايجاد كننده فرهنگ برتري جويي سازماني

b 1- مشاركت شخصي مديريت جهت اطمينان از ايجاد، بكارگيري و بهبود مستمر سيستم‌هاي مديريتي

c 1- مذاكرات مديريت با مشتريان، شركا و نمايندگان جامعه

d 1- ايجاد انگيزه پشتيباني و هويت بخشيدن به پرسنل سازمان

e 1- شناسايي تغييرات سازماني و راهبري آنها

حوزه شماره 2- خط‌مشي و راهبرد

معيارهاي مورد بررسي:

a 2- ايجاد خط‌مشي و راهبرد پايه نيازهاي حال و آينده ذينفعان سازمان

b 2- ايجاد خط‌مشي بر پايه اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملكرد، تحقيقات، آموخته‌ها و خلاقيت‌هاي كاري

c 2- بازنگري و به روز كردن مستمر خط‌مشي و راهبرد

d 2- بكارگيري خط‌مشي و راهبرد در چارچوب فرايندهاي كليدي

e 2- بكارگيري خط‌مشي و راهبرد و مرتبط بودن آنها با هم

حوزه شماره 3- پرسنل

معيارهاي مورد بررسي:

a 3- برنامه‌ريزي، مديريت و بهبود منابع انساني

b 3- تعريف مهارتها و شايستگي‌هاي پرسنل و توسعه و نگهداري آنها

c 3- مشاركت و توان افزايي پرسنل

d 3- تبادل نظر و ارتباط دوطرفه بين سازمان و پرسنل

e 3- توجه داشتن به پرسنل و قدرداني و پاداش دادن به آنها

حوزه شماره 4- شراكت‌ها و منابع

معيارهاي مورد بررسي:

a 4- مديريت مشاركت‌خاي خارجي

b 4- مديريت منابع مالي

c 4- مديريت ساختمانها، تجهيزات و مواد

d 4- مديريت تكنولو‍ژي

e 4- مديريت اطلاعات و دانش

حوزه شماره 5- فرايندها

معيارهاي مورد بررسي

a 5- مديريت سيستماتيك طراحي فرايندها

b 5- بهبود فرايندها در صورت نياز و نوآوري جهت رضايت كامل و افزايش ارزش افزوده مشتريان و ساير ذي‌نفعان

c 5- طراحي و توسعه محصولات و خدمات بر پايه نيازها و توقعات مشتري

d 5- حمل و سرويس مناسب محصولات و خدمات توليدي شركت

e 5- مديريت روابط با مشتريان و تقويت آن

حوزه شماره 6- نتايج مشتري

معيارهاي مورد بررسي

a 6- شاخص‌هاي استنباطي در ارتباط با محدوده‌هاي زير:

   - تصورات كلي

   - محصولات و خدمات

   - پشتيباني‌هاي ضمن و بعد از فروش

   - وفاداري و صداقت

b 6- شاخص‌هاي سنجش عملكرد در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- تصورات كلي

- محصولات و خدمات

- پشتيباني‌هاي ضمن و بعد از فروش

- وفاداري و صداقت

حوزه شماره 7: نتايج پرسنل

معيارهاي مورد بررسي

a 7- شاخص‌هاي استنباطي در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- ايجاد انگيزه و حركت

- رضايتمندي

b 7- شاخص‌هاي سنجش عملكرد در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- دستاوردها

- ايجاد انگيزه و مشاركت

- رضايتمندي

- خدمات مهيا شده براي پرسنل سازمان

 حوزه شماره 8: نتايج جامعه

معيارهاي مورد بررسي

a 8- شاخص‌هاي استنباطي در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- عملكرد به عنوان يك شهروند مسئول

- مشاركت با انجمن و گروه‌هاي محلي

- كاهش يا جلوگيري از صدمات ناشي از فرايندها يا چرخه عمر محصول

- اعلام فعاليت‌هاي زيست محيطي و نگهداري منابع

b 8- شاخص‌هاي سنجش عملكرد در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- كنترل امور مرتبط با تغييرات پرسنلي

- پوشش خبري

- رفتار مناسب با مسئولين  و سازمان‌ها

- تقديرنامه‌ها و جوايز دريافتي

 حوزه شماره 9: نتايج عملكردهاي كليدي

معيارهاي مورد بررسي

a 9- دستاوردهاي كليدي عملكرد در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- دستاوردهاي مالي

- دستاوردهاي غيرمالي

b 9- شاخص‌هاي سنجش عملكرد در ارتباط با محدوده‌هاي زير

- فرايندها

- منابع خارجي و شراكتها

- مالي

- ساختمانها، تجهيزات و مواد

- تكنولوژي

- اطلاعات

مدل EFQM نسبت به ساير مدل‌هاي برتري سازماني از توانايي بيشتري در تعيين نواحي قابل بهبود و امتيازدهي واحدهاي توليدي و خدماتي برخوردار مي‌باشد.

منابع و مأخذها:

1-  رازاني عبدالمحمد- الگوهاي بين‌المللي ارزيابي عملكرد-مقالات اولين كنفرانس ملي مديريت عملكرد جهاد دانشگاهي دانشكده مديريت- دانشگاه تهران

2-   منوچهر نجمي و مهندس سيروس حسيني- مدل سرآمدي EFQM از ايده تا عمل

3-  عليزصا چادرباف- مدل تعالي سازماني EFQM – موسسه آموزشي آكادمي توف ايران- آلمان

4) www.efqm.org

5) http://www.nyx.org.uk/learningalliance/pdf/efqm.pdf